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亚洲杯买球尺峰上的舞者 记深航95080服务质检团

2019-03-31 07:57

  推开深航的大门,大家可以看到形形色色的团队,有来自机务的、地服的、客舱的……每一个团队构成了和谐深航这一道亮丽的风景线呼叫中心,有这样一支队伍,她们虽然不用直接与旅客对话,但是她们执手中之尺,对呼叫中心的所有电话进行质量监控,她们同样是我们身边最可爱的人——质检团队。

  95080呼叫中心质检团队由14名骨干成员组成,这是一支年轻的团队,80后的成熟与90后的热情相互碰撞,为团队注入年轻沸腾的血液。她们平常主要负责呼叫中心每一个键号电话的服务质量控制,包括录音监控、考核以及培训。

  或许很多人都会觉得质检这个岗位很简单,不就是给录音纠个错打个分嘛!其实并不然,小角色也有大舞台。95080是深航一扇对外服务的窗口,坐席员的一言一行都代表着公司的形象,而质检岗位虽小,却是把控呼叫中心服务质量的关键。质检们用心地完成每一项工作,亚洲杯买球,用心地对待每一位坐席,为保障深航呼叫中心95080的品牌贡献自己的力量。作为质检员,每天她们都要戴着耳机,监听录音,按照质检评分标准检查录音,检查结果统一录入电脑,制作周报和月报做分析,给有提升空间的录音提出改进建议,而好的录音则给予鼓励的评语,希望坐席再接再厉。

  虽然质检的工作看上去很轻松,事实上一名优秀的质检员要有高度的责任感,才能帮助坐席员避免差错和投诉。有一次,质检员于蓓嘉在听一通坐席订票的录音时,发现坐席员把同行的两位旅客证件号给输反了,旅客所订的是当天航班,当时距离航班起飞时间就剩几个小时。于蓓嘉第一时间通知坐席,坐席也意识到自己的粗心大意,及时修改了证件信息,因此避免了旅客投诉的发生。当事情处理完毕,于蓓嘉对该名坐席进行了辅导,坐席表示工作中要认真谨慎,杜绝再出现类似差错。正因为质检员于蓓嘉的高度责任感,保障了旅客的出行,这让她内心充满成就感。

  如何有效地帮助坐席改正通话中不好的习惯,也是质检们的工作职责之一。坐席员总会忘记在通话结束时询问旅客“请问还有什么帮您?”,质检们为了让坐席员规范标准用语,精心设计了便利贴,粘贴在坐席的显示屏下面,随时提醒坐席员使用规范的结束语。这项措施成效显著,亚洲杯买球标准用语方面得以落实改进。坐席员都进步了,质检们都觉得非常有成就感,觉得自己发挥了作用。

  除了录音打分,质检们还会随时关注坐席员的心态变化。呼叫中心的坐席员大部分都是刚出校门的小姑娘,年纪小,刚踏入社会,坐席岗位是她们第一份工作。几个月下来,小姑娘们都会觉得一线坐席压力很大,每天的工作枯燥无味,还要面对旅客的责骂批评。2013年春运的时候,因为北方天气不好,导致较多深航航班延误取消,质检员周雪梅在录音监听中发现一位坐席员情绪不稳定,该电话是一名旅客来电抱怨因航班延误导致其无法赶上回家的路,质检周雪梅听到该录音后及时找坐席员谈心,原来这名坐席小姑娘刚来深航不久,这是她第一次一个人在外过年,因为无法回家与家人团聚,十分委屈,当通话中被旅客抱怨时小姑娘顿时觉得委屈无助,想打退堂鼓辞职不干了。周雪梅与该坐席谈心,耐心地安抚坐席员,倾听坐席员的心声,与她分析坐席岗位的责任与重要性,告诉她虽然春节不能回家,但是还有其他的兄弟姐妹们一起陪她过年,她并不是孤单的,并为坐席打气,帮助她克服内心的焦虑。小姑娘破涕为笑,在春运保障期间用真诚热心的服务换来旅客的表扬。能够帮助每一位坐席员成长,都是质检们最欣慰的事情。

  每周质检团队都会进行录音校准会,所有的质检员共同来对同一通录音进行评分,然后对评分意见不统一的项目进行讨论,达到评分标准一致化,平衡每位质检手中的尺子。通过校准会,及时对质检评分标准中出现的问题做修改,以完善我们的服务标准。而录音分享,则是提高我们一线同事技能很重要的方法。每一次的录音分享会上,质检团队都会做好充足准备,播放录音,让咱们的坐席也来当质检,给录音打分。通过录音分享,用服务标兵的录音给员工做示范,提升服务;用业绩标兵的录音,提高员工销售技巧,提升业绩;通过问题录音,让坐席从中找出问题,结合坐席自身做分析,给予员工改进的方法,从而帮助员工成长与进步。从录音分享中,还能挖掘客户的需求,倾听客户的心声,提升客户满意度。只有客户满意了,95080的品牌才能越来越响亮,这也是质检团队们一直的目标。

  每个团队都有其闪亮的地方,活跃在深航的每一个平台上,只要我们用心去寻找和发现,其实也有那么多的感动、那么多的贴心。